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领跑装企优质客户体验,连美(东易日盛)签约策云科技

作者:小贝 日期:2020-12-12

  作为国内知名综合性装修品牌、全国性特许经营品牌发展、专注于服务线下实体行业的品牌,连锁门店装修的开创者,连美科技(国内装修龙头企业A股上市公司东易日盛旗下门店装修服务商)在面对装企的高投诉率及各服务环节与消费者存在体验鸿沟的问题时,率先落地品牌装修场景,积极推出可实行解决方案,通过智能分析和智能客户运营,帮助企业打通线上线下数据,建立出以“客户为中心”的数字化体验。这个过程也依赖其规模化、专业化、品牌化、集团化、产业化等的绝对领先优势。
 
  为了塑造企业核心优势,实现企业业务增长,连美(东易日盛)携手策云科技,致力于成为顾客心中的第一,基于企业对客户的数字化运营和管理,实现多渠道用户增长和精细化运营,建立全新品牌格局,助力企业创新和精益成长。
  下面将结合连美(东易日盛)真实场景实践,深入解读家装行业的用户增长之道。
 
打通渠道链接,实现各环节完整追踪

  在中国房地产快速发展二十多年中,装修作为配套产业,已经成为许多家庭和企业的刚性需求。随着竞争模式和消费群体的变化,装修行业逐步由早期“粗放增长”向“以客户为中心”的模式转换,用户精细化运营是企业节约成本、筑就品牌、持续增长的重要手段。
▲ 策云科技家装DEMO
 
  目前,连美(东易日盛)面临线上线下数据割裂、部门之间无法及时交流、业务数据成为孤岛、事件处理效率慢等一系列问题。为了能够实时获取各关键节点的数据,连美(东易日盛)通过策云科技的渠道追踪方案,基于品牌实际业务场景,以客户为中心,实现商务销售、设计出图、工程实施、验收交付、售后支撑各场景的打通,即打通“人、货、场、工单、协同”五个部分的渠道链接。当客户扫描各环节所对应的二维码时,后台会自动采集相关行为参数,多层建模量化每一个客户体验的关键节点,形成贴合企业业务的监测平台,追踪用户来源,实现全端的客户行为数据采集和整合,助力企业全方位提升顾客满意度。
 
多渠道实时采集客户反馈,覆盖客户全场景互动
 
  通过对接客户微信、小程序、APP、网站、短信、声音等多种数据收集方法,覆盖从首见-销售-合作-设计-施工-交付-服务等线上/线下场景与其互动,实时采集刷新顾客在各环节、各关键点的体验数据,预测客户内心对品牌认可程度和推荐意愿。帮助企业更加及时、准确了解顾客的真实想法和体验感受,真正做到客户精细化运营。
 
  连美基于策云CEMcloud系统,构建出四大模块体系,贯穿至整个业务架构的体验管理,使基础数据在量化指标的标准下,实现自动化实时分析、释放人力,除此之外,系统将连接各部门,形成系统协作的全局视角,能够在任意场景出现客户体验问题时,通过指标检测即时定位,协助人员高效解决。
▲ 策云科技家装DEMO
 
归因分析,洞察用户需求
 
  在连美(东易日盛)的各个场景中,可以通过??智能系统,根据时间分布、各部门、各触点等多个视角来查看关键指标数据,除此之外,策云CEMcloud系统还可以通过文本智能和语音智能进行自动化的观点抽取与分析,标注出每个节点的客户需求。实时呈现各岗位多触点的顾客满意度报表,分析不良体验的关键原因,追溯客户反馈具体问题,并对问题量化与可视化,洞察客户需求,助力企业实现精细化运营。
 
  连美(东易日盛)的运营人员可基于策云科技分析的用户分群功能和强大的客户标签系统,轻松配置出可以推动客户进行业务决策的客户标签,具体涵盖客户的基本信息、属性特征、口碑评价、客户期望等。进一步构建用户画像,根据不同用户的群体特征,制定并执行有针对性的客户运营策略。
▲ 策云科技家装DEMO
 
风险自动预警,及时解决问题提升执行效率
 
  通过前期对客户的调研,对接CRM系统,结合客户画像数据进行多维度交叉分析,让顾客体验管理解决方案更具有针对性。当顾客产生负面评价时,系统第一时间发现问题并自动生成工单发送通知到相关责任人,及时解决顾客问题,规避风险。
▲ 策云科技家装DEMO
 
  具体实践过程中,连美(东易日盛)选择策云科技智能运营,圈选目标用户,驱动运营活动精准触达:通过策云数字化平台分析识别客户线上活跃行为,挖掘出客户真正苦恼的问题,精准解决问题,以此提高客户满意度。
 
  在未来社会,企业对客户的数字化运营和管理,必将成为核心竞争力。而以“数字血液”贯通的智能客户运营系统,将能够更智能、更方便、更高效地帮助企业解决在客户运营及精准营销上的个性化与规模化难题。
 
  此次与连美(东易日盛)的深度合作,将成为家装行业转型升级的一个标志性里程碑,双方将充分利用各自经验积累及技术优势,共同推进中国家装行业数字化体验进程,赋能企业实现业务提升和精益成长。